参观湖北省新华医院海虹服务中心有感

　　5月底，在何葵副院长带领下，我们到武汉湖北省中医院学习信息化建设，期间我们专程到湖北省新华医院参观学习以“海虹”为代表的服务品牌。

　　“海虹服务中心”是湖北省新华医院专门为病人设立的一个综合性护理服务部门，该中心集导医分诊、热线咨询、温馨护送、便民服务、住院病人院中探视，受理投诉、收集满意度调查以及病人回访等工作职责于一体，中心全体工作人员始终牢记“患者利益无小事”的思想，努力践行“共享生命价值”的新华理念。她们将“便捷、温馨”融入平凡的导医工作中，力争在第一时间内满足病人的就医需求，设身处地为患者着想，全面周到地协调好医患关系，脚踏实地从每件小事做起，始终如一地维护医院良好形象，以真情服务铸就医院诚信品牌。海虹服务中心因此于2010年被评为“全国医药卫生系统先进集体”，海虹同志作为代表受到李克强总理的亲切接见。

　　在参观学习过程中我们深有感触：平凡人做平常事能产生不平凡的感召力量，在海虹身上，确实体现着善良和爱心。在参观过程中，被问及如何提高海虹服务中心护理人员的服务水平时，大家都不约而同地说领头人海虹就是榜样，每个海虹人都以她为榜样竭尽全力做好服务。通过爱心传递，使平凡的海虹成为不平凡的海虹。海虹的事例说明，一个服务团队的成功关键在于有一位以身作则、热心为病人服务的领头人。在海虹的事情上我们也深深感受到，对于管理者最大的挑战，就是如何以人为本，通过品牌塑造和导向，提升其价值，使不平凡的人做出更加卓越的业绩。

　　海虹服务中心服务内容涵盖面广，和我院客服服务基本相同，但是海虹服务中心对住院病人的全程服务给我们留下了深刻印象。值得我们学习的是，海虹服务中心固定四名护士负责全院全部住院病人的探视、满意度调查、出院后电话回访。海虹和她的团队坚持探视每一位新入院的病人，让患者尽快熟悉医院情况，协调患者处理住院的相关事宜;在患者住院期间，完成对50%病人出院时的满意度调查，对患者提出的问题和存在的困难，及时予以解决;对出院病人100%进行电话回访，并根据病情病种，选择合适的时间，安排专家上门回访。

　　对海虹服务中心的参观时间虽短，但我们自觉受益匪浅，通过学习，我们清楚认识到自身不足，相信在院领导重视下，随着我院客服中心专职护士长的任命，客服中心人员的补充，队伍的稳定，我们将以海虹服务中心为榜样，为患者提供“暖心”的服务，努力做到和谐医疗，全程关爱!

　　(门诊部 姚壮鑫、庄鹏)