加强内涵建设，提升满意度，争创三甲医院

　　国外医院管理学认为，“医院最珍贵的不是高耸入云的大楼，而是他们积累了上百年的临床资料和人脉”。卫生部马晓伟副部长也说过这样一句话：看一家医院不能看硬件、看大楼、看规模，要看就看内涵建设。优良的医疗质量，良好的医德医风，以人为本，抓学科建设、人才培养和加强精神文明建设、提升病人和员工满意度，无疑都是医院内涵建设的重要方面。而随着“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动在全国医疗卫生系统深入开展以来，“坚持以人为本，凝聚医患人心”的医院内涵建设，已不仅仅是是科学发展观的本质要求，同时也成为提高医院综合竞争力，使医院可持续发展的重要基石。

　　胡锦涛同志曾明确地揭示了“以人为本”的科学内涵。他指出：“坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。”

　　广义的“坚持以人为本，凝聚医患人心”其实是蕴含着两个方面的内容。

　　一方面是医院员工满意度;医院作为特殊的服务行业，它所面对的“顾客”是病人。许多实例证明，医院员工满意度与病人满意度之间存在着直接的关系，惟有高满意度的医务人员才会投入更多的热情照护病人，适时发现患者的需求，进而提高更优质的医疗服务，让病人更满意。有研究数据表明，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度相应提高5个百分点，对单位不满意、有情绪的员工直接导致顾客满意度下降50%—70%。

　　未来三年我院的工作目标已经非常明确，就是创建“三级甲等医院”，这是历史赋予我们的重大使命。而全院员工的满意与否直接关系到“创三甲”的成败。对管理者而言，客观准确地了解员工对医院及工作的满意度，及时发现员工存在的不满意的因素，查找医院存在的问题，科学合理地进行医院管理与决策，对于激发员工工作热情，提高工作效率，减少内耗，稳定队伍，留住人才，最终带领医院再次腾飞，都具有极其重要的现实意义。

　　第二就是传统意义上的 “以病人为中心”，不断提高病人满意度。自“以病人为中心”的“三好一满意”行动在我院开展以来，在院领导的大力支持下，依托我院新大楼的信息化系统，一个覆盖全院的患者满意度调查体系在我院已经全面启动，并取得了一定的成效。相关职能部门针对病人的意见和建议，及时优化服务流程和环境，改善病人的就医感受，门急诊、住院病人的满意度都有所提升，

　　但是，仅仅依靠这些冷冰冰的硬件系统，还远远不能实现卫生部所倡导的“和谐医患”关系。想获得病人的满意，希望病人从起初的质疑到最后的信任，最基本的出发点，是要用一颗真诚的心站在病人的角度想问题。很多医护人员会说：每天都要面对那么多的病痛和生离死别，麻木或许才是我们的通行证。其实不然，假如你就是那个痛苦的病人，假如那个病人是你的至亲，你又怎会麻木?

　　一个人的思想决定着他的行动，一个人的心态决定着他的表现。一个医护人员如果能够真正的急病人所急，想病人所想，微笑就应该是他或她的标志，真诚的微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。全程微笑服务会让病人记住一位友善的医护人员。同时，要注重培养自身积极向上的人格和稳定的情绪，以自身正面的因素去感染病人，打开患者焦虑和不安的心门，以期获得病人最大程度的合作。在这样的前提下，以熟练的护理减少病人的痛苦，以精湛的医术达到最好的医治效果;良好的职业道德又禁止医生为了追求效益而过度治疗;健全的收费制度保证医疗费用详细透明，患者心中有数。再辅以宽敞明亮整洁的住院环境，人性化的后勤保障，我们何愁不能收获病人感激回报的欣喜。

　　“提高病人满意度”是一项打基础、谋长远的慢功细活，不能靠一时的火热来成就。这项工作很艰苦、很繁杂，又往往看不见、摸不着，不像铺摊子、上规模那样生动直观、有声有色，工作成效的显现常常有一个很长的过程，有的甚至需要几届班子的连续努力才能达到预想目标，不能指望一蹴而就、立竿见影。耐不住寂寞，坐不了“冷板凳”是不行的。

　　而“无规矩不成方圆”，将所有能够提高病人满意度的流程形成制度，医院相关部门组织定期监督和管理，提供给每个医护人员反思的空间，在不断的自律中总结和鼓励，真正实现卫生部倡导的“三好一满意”。

　　2012是崭新的一年，伴随着新的领导班子的诞生，我们在全市率先实施“先诊疗后结算”服务，让市民体验到高速、高效、高品质的绿色通道;我们成立深圳市首个胸痛中心，标志着深圳市首个区域协同远程胸痛急救网正式启动运行;我院全力打造无痛医院，实现人性化服务的充实和延伸;多家媒体竞相报道我院220分钟完成最复杂的肝胆外科手术;我们“实施三高战略，促进两大提升”，开展百日优质服务竞赛，继续推行全员星级管理等这些举措，受到社会广泛好评。

　　顺着这个良好的发展势头，“创建三甲医院”成为每一位福医人的目标和梦想，全院职工团结一致，同心同德，奋力拼搏，没有克服不了的困难，没有跨越不了的障碍。内强素质，外塑形象，增强凝聚力，提高竞争力，相信在不久的将来，深圳中心城区必将崛起一个崭新的福田医院。

　　(党办 林金城 李多茹)